Có một kiểu trải nghiệm khá quen thuộc khi sử dụng phần mềm: bạn biết mình đã từng làm một việc ở đâu đó, biết chắc chức năng ấy tồn tại, nhưng lại không nhớ nó nằm trong menu nào, biểu tượng nào đại diện cho nó, hoặc lần trước mình đã chọn thiết lập gì.
Bạn bắt đầu mở từng menu, rê chuột qua từng icon, quay lại màn hình cũ rồi thử một cách khác.
Cuối cùng vẫn hoàn thành được công việc, nhưng mất nhiều thời gian hơn đáng lẽ.
Đây chính là một ví dụ điển hình của việc giao diện đang buộc người dùng phải “recall” thay vì hỗ trợ họ “recognize”.
Trong UX, Recognition vs Recall là một nguyên tắc khá đơn giản: con người thường nhận ra một thông tin dễ hơn nhiều so với việc phải tự nhớ lại thông tin đó từ đầu.
Một giao diện tốt vì thế không nên biến mỗi thao tác thành một bài kiểm tra trí nhớ. Thay vào đó, hệ thống nên đưa ra đủ dấu hiệu để người dùng nhìn thấy, nhận ra và tiếp tục công việc một cách tự nhiên.
Recognition và Recall khác nhau như thế nào?
Recognition và Recall đều liên quan đến cách chúng ta sử dụng trí nhớ, nhưng mức độ “cố gắng” mà người dùng phải bỏ ra rất khác nhau.
Recall là khi người dùng phải tự nhớ
Recall xảy ra khi người dùng phải tự nhớ lại một thông tin mà giao diện không cung cấp đủ gợi ý.
Ví dụ, một ô tìm kiếm chỉ hiển thị chữ “Search” và yêu cầu người dùng nhập chính xác tên cầu thủ, tên đội hoặc tên sự kiện.
Nếu người dùng không nhớ chính xác, họ phải thử nhiều lần.
Một trường hợp khác là giao diện sử dụng hàng loạt icon nhưng không có label. Người dùng phải nhớ icon nào dùng để chỉnh sửa, icon nào dùng để gửi, icon nào mở lịch sử và icon nào thay đổi trạng thái.
Người sử dụng hệ thống thường xuyên có thể dần quen với chúng.
Nhưng với người mới, hoặc người chỉ sử dụng tính năng đó vài tuần một lần, việc phải ghi nhớ toàn bộ hệ thống icon này tạo ra một lượng công việc tinh thần không cần thiết.
Recognition là khi giao diện giúp người dùng nhận ra
Thay vì yêu cầu người dùng nhớ, giao diện đưa ra những thông tin đủ quen thuộc để họ nhận ra lựa chọn mình cần.
Ví dụ, khi bắt đầu gõ tên một cầu thủ, hệ thống hiển thị các kết quả phù hợp.
Khi chọn đội cho một cầu thủ, những đội được sử dụng gần đây được đặt ngay phía trên.
Khi mở một chức năng quan trọng, icon đi kèm một label rõ ràng như “Edit”, “Archive” hoặc “View history”.
Người dùng không cần nhớ toàn bộ thông tin.
Họ chỉ cần nhìn và nhận ra lựa chọn mình cần.
Sự khác biệt nghe có vẻ nhỏ, nhưng khi một người phải thực hiện cùng một thao tác hàng chục hoặc hàng trăm lần mỗi ngày, những chi tiết nhỏ này ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và cảm giác khi sử dụng sản phẩm.
Người dùng không nên phải học thuộc giao diện
Một sai lầm khá phổ biến khi thiết kế sản phẩm là chúng ta vô thức cho rằng người dùng sẽ nhớ cách hệ thống hoạt động sau một vài lần sử dụng.
Thực tế không phải lúc nào cũng như vậy.
Người dùng không chỉ sử dụng một sản phẩm.
Một nhân viên quản lý câu lạc bộ thể thao có thể phải làm việc với email, spreadsheet, phần mềm quản lý thành viên, hệ thống thanh toán, lịch thi đấu, công cụ nhắn tin và nhiều nền tảng khác trong cùng một ngày.
Họ không có lý do gì phải dành trí nhớ để ghi nhớ một chức năng nằm ở menu thứ ba bên trái, hoặc icon hình chiếc đồng hồ nhỏ nghĩa là “View request history”.
Với designer, những thứ này có vẻ hiển nhiên vì chúng ta đã nhìn vào màn hình đó hàng chục lần trong quá trình thiết kế.
Nhưng người dùng thì không.
Designer nhìn giao diện bằng trí nhớ của người đã xây dựng nó.
Người dùng nhìn giao diện bằng câu hỏi:
“Tôi phải làm gì tiếp theo?”
Một UI tốt nên trả lời được câu hỏi đó bằng chính những gì đang hiển thị trên màn hình.
Icon không phải lúc nào cũng đủ
Icon là một ví dụ rất rõ của Recognition vs Recall.
Chúng ta thường sử dụng icon để tiết kiệm không gian và làm giao diện gọn hơn. Điều đó hoàn toàn hợp lý.
Vấn đề xuất hiện khi designer bắt đầu sử dụng icon cho những hành động mà người dùng không thể nhận ra ngay.
Những icon quen thuộc có thể đứng một mình
Một số icon đã trở nên rất phổ biến.
Biểu tượng kính lúp thường được hiểu là tìm kiếm.
Biểu tượng thùng rác thường là xóa.
Biểu tượng dấu cộng thường liên quan đến thêm mới.
Trong những trường hợp này, người dùng thường có thể nhận ra ý nghĩa mà không cần thêm quá nhiều giải thích.
Những hành động ít quen thuộc nên có label
Rất nhiều hành động khác không có một biểu tượng phổ quát như vậy.
Ví dụ, một icon hình hai mũi tên có thể được hiểu là chuyển đổi, đồng bộ, thay thế hoặc cập nhật tùy vào từng sản phẩm.
Nếu người dùng phải nhớ:
“À, cái icon này trong hệ thống này nghĩa là Change.”
thì giao diện đang yêu cầu họ sử dụng recall.
Trong những trường hợp như vậy, icon kết hợp với label thường an toàn hơn.
“Edit” rõ ràng hơn một cây bút đứng một mình.
“View history” rõ ràng hơn một icon đồng hồ mà người dùng phải đoán.
“Switch view” rõ ràng hơn hai hình chữ nhật có kích thước khác nhau.
Điều này đặc biệt quan trọng với những hành động không được sử dụng thường xuyên.
Một người dùng có thể nhớ icon Search sau vài lần sử dụng.
Nhưng họ rất khó nhớ một chức năng chỉ mở mỗi tháng một lần.
Kết luận
Một giao diện tốt không nên khiến người dùng phải nhớ quá nhiều để hoàn thành một công việc đơn giản.
Thay vì buộc họ nhớ tên chính xác, vị trí của một chức năng hay ý nghĩa của từng icon, UI nên chủ động đưa ra những gợi ý đủ rõ để người dùng có thể nhanh chóng nhận ra điều mình cần.
Cuối cùng, mục tiêu của UI không phải là khiến người dùng ghi nhớ cách hệ thống hoạt động.
Mục tiêu là giúp họ tập trung vào công việc của mình, còn giao diện thì âm thầm làm phần còn lại.
