Bên cạnh rất nhiều tên tuổi lẩu, nướng nổi tiếng của Kichi Kichi, KingBBQ thì Haidilao định vị mình ở phân khúc cao cấp. Đồng thời tạo dấu ấn bằng chất lượng dịch vụ đồng đều, chuẩn. Đại gia lẩu này ngay từ khi gia nhập thị trường Việt đã khiến thực khách sẵn lòng chờ đợi cả tiếng để được thưởng thức – điều mà hiếm có đơn vị kinh doanh nào làm được ở thời điểm hiện tại. Vậy Haidilao đã ghi dấu trên bản đồ ẩm thực Việt như thế nào và chiến lược marketing của Haidilao ra sao, cùng mình phân tích qua bài viết dưới đây.
1. Giới thiệu về thương hiệu
1.1. Hadilao – Khởi đầu từ một đầu bếp “không có kinh nghiệm”
Xuất phát điểm
của hệ thống nhà hàng lẩu Haidilao là một quán ăn nhỏ chuyên kinh
doanh lẩu cay Tứ Xuyên. Đến năm 1994, ông Zhang Yong – chủ thương hiệu
Haidilao bắt đầu hình thành chuỗi nhà hàng tại Tứ Xuyên. Hiện tại, thương hiệu
này có đến 466 chi nhánh được quản lý trực tiếp (không theo mô hình nhượng quyền)
mở trên khắp thế giới, trong đó có tại Việt Nam. Trung bình mỗi năm Haidilao
tăng trưởng 5 – 7 cửa hàng.
Haidilao chú
trọng đến cách phục vụ thực khách tạo ấn tượng tốt nhất mỗi khi đến nhà hàng: lắng
nghe, quan tâm khách hàng cần gì để cải thiện chất lượng. Bằng cách này đã đưa
thương hiệu Haidilao trở thành thương hiệu mang tầm cỡ quốc tế và là
thương hiệu Trung Quốc duy nhất trong bảng xếp hạng 25 thương hiệu nổi
tiếng trên toàn cầu.
Vị tỷ phú sở
hữu thương hiệu lẩu nổi tiếng này chia sẻ với báo giới rằng, ông thậm chí còn
chưa từng có kinh nghiệm nấu ăn để kinh doanh, đúng hơn là cách làm một nồi lẩu
tứ xuyên thật chuẩn chỉnh.
1.2. Hadilao tại Việt Nam
Tại Việt
Nam, Haidilao hiện đang có 17 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Haidilao đã lựa chọn các mặt bằng vô cùng kỹ lưỡng. Có thể nhận
thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại
hoặc các tòa xịn thuộc khu trung tâm. Điều này thêm một lần làm rõ định vị
của Haidilao trên thị trường.
Đội ngũ của
Haidilao cũng biết rằng Việt Nam là một thiên đường ẩm thực, thị trường tiềm
năng như đào thải cao, nếu không có một kế hoạch bài bản, chiến lược marketing
của Haidilao không đúng đắn thì việc bị thất bại ở Việt Nam là điều khó lòng
tránh khỏi. Bởi vậy, thay vì dồn công sức quảng cáo, họ chọn hướng đi khôn
ngoan, để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá và lan tỏa đến bạn bè và những
người thân xung quanh, bám sát theo tôn chỉ lấy khách hàng là trọng
tâm.
Để có thể mở rộng sự phát triển tại Việt Nam, đội ngũ nhân sự của Haidiao đã nghiên cứu một cách kỹ lưỡng thị trường ẩm thực Việt Nam. Họ biết được tiềm năng cao cũng như khả năng đào thải cao của thị trường Việt. Từ đó, họ vạch ra chiến lược Marketing phù hợp với thị hiếu của khách hàng Việt.
Chính vì thế, chiến
lược Marketing của Haidilao đã trở thành một bài học mà bất cứ thương hiệu
nào cũng muốn tham khảo.
2. Phân tích chiến lược Marketing của Hadilao theo mô hình 7P
2.1. Product – Sản phẩm
Điểm đặc
trưng đầu tiên về sản phẩm chính là nước lẩu cực kỳ đậm vị Tứ Xuyên. Trong 6 loại
lẩu chính được phục vụ tại Haidilao bao gồm: lẩu dầu cay, lẩu Thái, lẩu
xương, lẩu cải chua, lẩu thảo dược và lẩu nấm,… thì lẩu dầu cay với mùi hương
cay nồng, dậy vị là loại nước lẩu thể hiện rõ nét nhất hương vị Haidilao muốn
truyền tải.
Chiến lược
Marketing của Haidilao không chỉ dừng lại ở hình thức quảng bá đến thực
khách các loại nước lẩu này. Thực khách có thể thỏa sức sáng tạo pha chế nước lẩu
theo hương vị của riêng mình. Đây cũng là một trong những trải nghiệm thu hút
không ít thực khách quay lại vào những lần tiếp theo.
Quầy nước chấm
được bố trí theo không gian mở. Tại đây, thực khách có thể tự pha theo sở thích
cá nhân ngoài các công thức có sẵn để phù hợp với sở thích của mình. Với phương
châm đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, nhân viên Haidilao sẽ sẵn
sàng tư vấn công thức phù hợp thế khách hàng gặp khó khăn ở khâu này.
2.2. Price – Giá cả
Là thương hiệu
lẩu trong phân khúc cao cấp, mức giá tại Haidilao được đánh giá khá
cao so với mặt bằng chung của các thương hiệu khác. Phạm vị giá sẽ dao động từ
35.000 đồng – 210.000 đồng cho các món ăn tại đây, còn đối với món thịt giá sẽ
từ 100.000 đồng trở lên.
Haidilao rất
biết cách kiếm tiền từ sự hạnh phúc của thực khách, chỉ với 70.000 đồng bạn sẽ được xem múa mỳ tận
bàn. Nhìn chung điều này giúp Hadilao tạo thêm nhiều hoạt động thú vị, tăng trải
nghiệm khách hàng với mức giá nhiều người sẵn sàng chi tiền.
Trong chiến
lược Marketing của Haidilao đã ghi điểm khi tạo ra rất nhiều trải nghiệm tốt
cho khách hàng. Bên cạnh món ăn tinh thần chính là múa mặt nạ, Haidilao còn
cung cấp đồ uống, món tráng miệng miễn phí.
Theo từng dịp
lễ hội, Haidilao cũng nhanh chóng bắt trend bằng cách tạo các món quà ý nghĩa
cho thực khách của mình.
2.3. Place – Vị trí
Các chi
nhánh của Haidilao được mở tại những vị trí “đắc địa” như trung tâm thương mại,
các địa điểm gần trung tâm tâm thành phố. Ở những vị trí này, khách hàng có thể
thuận tiện đến sử dụng dịch vụ mà không gặp quá nhiều khó khăn.
Ngoài ra, trong giai đoạn 2020 – 2021, Haidilao có chiến lược mới như giao hàng đến tận tay thực khách để phù hợp với tình hình giãn cách xã hội do ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19. Đây là một chiến lược tốt giúp thích nghi với điều kiện thực tế, đáp ứng nhu cầu xã hội.
2.4. Promotion – Xúc tiến, quảng bá
Thay vì chi
một khoản tiền lớn để chạy quảng cáo trên khắp các trang mạng xã hội, Haidilao đã
tạo ra một chiến lược Marketing hoàn toàn khác biệt: Sự truyền miệng và chia sẻ
giữa khách hàng với nhau.
Haidilao
luôn biết cách chiều lòng thực khách và thấu hiểu insight khách hàng. Tất cả
nhân viên của Haidilao được training nhằm mục đích thỏa mãn bất kỳ nhu cầu nào
của khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng bắt gặp những video tiktok khách hàng bắt trend
cùng nhân viên Haidilao viral. Việc được khuyến khích khiến nhiều người tới đây
để được trải nghiệm thực tế phong cách phục vụ tận tình như vậy.
Vì thế, điều
có thể học hỏi ỏ đây chính là luôn chú trọng đến chất lượng món ăn, chăm
sóc khách hàng, mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến đây.
Từ đó, khách hàng sẽ luôn nhắc tới bạn dù bạn không tốn chi phí quảng cáo đó.
2.5. People – Con người
Haidilao luôn
đặt khách hàng lên hàng đầu. Thương hiệu mong muốn khách hàng của mình có những
trải nghiệm tốt nhất khi đến đây. Chính vì điều đó, nhân viên tại Haidilao luôn
cố gắng hỗ trợ khách hàng nhiều nhất có thể, xây dựng ấn tượng tốt để khách
hàng có thể quay trở lại những lần tới.
Đội ngũ nhân
viên tại Haidilao được đào tạo một cách bài bản về cách ứng xử và giải quyết
tình huống khi giao tiếp với khách hàng. Và để nhân viên có thể yên tâm làm việc,
gắn bó lâu với nhà hàng, Haidilao cũng có những chính sách cực tốt
dành cho nhân viên:
- Cấp quản lý cửa hàng được trích
3% lợi nhuận/ tháng.
- Khen thưởng các nhân viên làm việc
có tiến bộ, hỗ trợ khách hàng tốt.
- Có lộ trình thăng tiến rõ ràng
cho nhân viên, những nhân viên làm việc tốt, lâu năm có thể được thăng chức
làm quản lý.
- Xây dựng trung tâm đào tạo nhân
viên một cách bài bản và chuyên nghiệp…
2.6. Process – Hệ thống quy trình
Với các chuỗi
nhà hàng, việc quản lý không phải là điều dễ dàng. Để đáp ứng đồng bộ từ chất
lượng đến dịch vụ của tất cả các nhà hàng, Haidilao đòi hỏi phải có một hệ thống
quản lý chuyên nghiệp. Đến với Haidilao, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt
trong toàn bộ hành trình của mình, từ lúc chờ đợi đến khi ra về.
Haidilao có
quy trình phục vụ chuyên nghiệp từ các khâu “Chào quý khách – Phục vụ khách –
Chào tạm biệt”. Mỗi khâu đều có nhân viên phụ trách tiếp đón khách hàng. Với những
ngày rơi vào tình trạng quá tải, nhiều khách hàng được nhân viên phục vụ nhiệt
tình, hỗ trợ món ăn miễn phí hay dịch vụ làm nail trong lúc chờ đợi.
2.7. Physical Evidence – Cơ sở hạ tầng
Đầu tư cho
cơ sở hạ tầng cũng là một trong những chiến lược Marketing của Haidilao.
Các khu vực được thiết kế riêng biệt, từ khu vực tiếp khách, khu phục vụ, khu bếp
đến các khu vui chơi giải trí với cách bố trí và sắp xếp khoa học. Từ đó, toàn
bộ không gian đều đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng từ lúc chờ đợi
cho đến lúc ra về.
Để phục vụ tốt, Haidilao áp
dụng ứng dụng công nghệ số vào phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên Haidilao được
trang bị tai nghe và thiết bị cầm tay để kết nối, liên lạc, điều hướng nhân
viên, đảm bảo xử lý tốt mọi tình huống phát sinh. Khách hàng cũng được gọi món
trên máy tính bảng, giúp quá trình truyền tải thông tin nhanh hơn.
Có thể thấy, Haidilao luôn
chú trọng đến sự trải nghiệm của khách hàng, lấy sự trải nghiệm đó làm động lực
cho sự cải tiến, phát triển trong tương lai.
Và chiến lược “kì quặc”: Biến thời gian chờ thành trải nghiệm thú vị
Đúng là hình
ảnh khách hàng xếp hàng dài đợi vào quán dùng bữa phần nào cho thấy sức hút của
thương hiệu nhưng không phải nhà hàng nào, đặc biệt là khách đợi tỏ ra vui vẻ
và thích thú vì điều đó. Ấy vậy mà, thực khách của Haidilao lại sẵn sàng chấp
nhận mà không hề phàn nàn và tỏ ra bực dọc. Có người kiên nhẫn chờ tận 2 giờ đồng
hồ mới được vào bàn ăn và hoàn toàn thoải mái, dễ chịu khi được phục vụ. Bí quyết
nằm ở đâu?
Đa phần các
nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa cho khách đợi ngồi chờ, nhưng tại Haidilao,
việc chờ đợi không đơn thuần chỉ là ngồi đó đếm thời gian trôi hay bấm điện thoại,
lướt facebook đợi đến lượt rồi vào, thực khách chưa có bàn được trải nghiệm những
dịch vụ mới-thú vị-free.
Làm nail,
đánh giày, massage lưng… là những dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho những vị
thượng đế đang ngồi ngoài chờ đợi. Khách cũng có thể được phục vụ đồ ăn nhẹ lót
dạ, được phát chun cột tóc hay khăn lạnh, khăn lau kính… cho các trường hợp cần.
Khách hàng nhí thì được ngồi ghế cao, được phục vụ món ăn hấp dẫn, phù hợp với
lứa tuổi, được tặng thêm đồ chơi hay để khám phá hay chơi thỏa thích trong khu
vui chơi trẻ em… trong khi bố mẹ đi cùng trải nghiệm dịch vụ dành riêng cho họ,
trong không gian tốt nhất và thoải mái nhất.
3. Học gì được từ chiến lược marketing của Hadilao?
- Thực sự hiểu về khách hàng của
mình: Tìm hiểu về khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng
mà mỗi doanh nghiệp đều cần thực hiện. Đây là cơ sở để thương hiệu có thể
đưa ra những chiến lược “chiều khách phù hợp”. Một insight tưởng chừng như
đơn giản, cũng giúp doanh nghiệp chạm vào được cảm xúc của khách hàng. Chẳng
hạn như, việc Haidilao chuẩn bị những chiếc chun buộc tóc cho khách hàng nữ
của mình. Điều này cho thấy, thương hiệu đã thực sự đào sâu về khách hàng
của mình.
- Lắng nghe khách hàng và cải thiện
dịch vụ từng ngày: Đây là cơ sở để thương hiệu có thể nâng cao trải nghiệm
của khách hàng. Bên cạnh đó, việc thương hiệu lắng nghe khách hàng còn
giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và thiện chí của doanh nghiệp.
- Nhạy bén trước những xu hướng của
thị trường: Khi xã hội ngày càng thay đổi đòi hỏi doanh nghiệp cần phải
linh hoạt và thích ứng liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chẳng hạn như, việc Haidilao cung cấp set lẩu cá nhân phục vụ tại nhà cho
khách hàng trong bối cảnh giãn cách.
- Tạo ra nhiều cơ hội để thương hiệu
có thể tương tác với khách hàng: Trong chiến lược marketing của Haidilao,
có thể thấy, thương hiệu đã thực hiện hoạt động này hết sức thành công,
khi biến thời gian chờ món của khách hàng trở nên thú vị hơn bao giờ hết.
Đây cũng được xem là một điểm nổi bật để khách hàng nhớ về thương hiệu của
họ.
Chiến lược marketing của Haidilao không chỉ xứng đáng để cho những người kinh doanh học hỏi mà còn giúp giới Marketer học hỏi được nhiều kinh nghiệm vô cùng quý giá.
